On sent le vent de la crise dans le centre du Makati Business District, ou dans les tours d'Ortigas, les deux hubs des centres d'appels philippins. Dans beaucoup de ces entreprises, on est débordés par la demande. "Les clients américains ont une pression encore plus forte pour réduire leurs coûts. Du coup ils n'ont plus le choix : ils délocalisent toute l'activité qu'ils peuvent", explique calmement Rienzi Ramirez, le directeur des opérations de 24/7 Customer.Avant, ces décideurs répartissaient, gardaient encore le sens patriotique, laissaient donc quelques emplois chez eux, aux Etats-Unis. Aujourd'hui, un double effet semble briser cet équilibre : la récession brutale en Amérique du Nord, d'abord, où des secteurs comme la banque sont fortement touchés. Ceux-ci ne cherchent cependant pas à réduire leur service-clientèle, pour ne pas perdre ces clients. Et en toile de fond, le deuxième élément : la délocalisation de ces services est à présent acceptée. Les 5000 employés de 24/7 Customer n'ont plus à cacher qu'ils répondent au téléphone depuis les Philippines, comme c'était le cas il y a quelques années.
Ces deux éléments participent au succès par temps de crise, du secteur du Business Process Outsourcing aux Philippines, qui a connu déjà plus de 25% de croissance en 2008. Oscar Sanez, le président de l'association philippine des services délocalisés, prévoit de largement dépasser les 30% en 2009.
La société 24/7 Customer, elle, a vu son chiffre d'affaires bondir de 60% depuis octobre 2008. La crise a toujours quelques avantages ...
Pour entendre le reportage au coeur de ce monde des centres d'appels, venez ici, sur le site de France Info.
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