Ces centres d'appels qui profitent de la crise !

On sent le vent de la crise dans le centre du Makati Business District, ou dans les tours d'Ortigas, les deux hubs des centres d'appels philippins. Dans beaucoup de ces entreprises, on est débordés par la demande. "Les clients américains ont une pression encore plus forte pour réduire leurs coûts. Du coup ils n'ont plus le choix : ils délocalisent toute l'activité qu'ils peuvent", explique calmement Rienzi Ramirez, le directeur des opérations de 24/7 Customer.

Avant, ces décideurs répartissaient, gardaient encore le sens patriotique, laissaient donc quelques emplois chez eux, aux Etats-Unis. Aujourd'hui, un double effet semble briser cet équilibre : la récession brutale en Amérique du Nord, d'abord, où des secteurs comme la banque sont fortement touchés. Ceux-ci ne cherchent cependant pas à réduire leur service-clientèle, pour ne pas perdre ces clients. Et en toile de fond, le deuxième élément : la délocalisation de ces services est à présent acceptée. Les 5000 employés de 24/7 Customer n'ont plus à cacher qu'ils répondent au téléphone depuis les Philippines, comme c'était le cas il y a quelques années.

Ces deux éléments participent au succès par temps de crise, du secteur du Business Process Outsourcing aux Philippines, qui a connu déjà plus de 25% de croissance en 2008. Oscar Sanez, le président de l'association philippine des services délocalisés, prévoit de largement dépasser les 30% en 2009.

La société 24/7 Customer, elle, a vu son chiffre d'affaires bondir de 60% depuis octobre 2008. La crise a toujours quelques avantages ...

Pour entendre le reportage au coeur de ce monde des centres d'appels, venez ici, sur le site de France Info.

Quand on délocalise la délocalisation !

On n'arrête pas le progrès, ni la délocalisation. Les Philippines sont aujourd'hui la terre d'accueil de centres d'appels indiens, qui eux-mêmes traitent avec des clients américains. Nous voici dans le monde magique du service délocalisé, qui choisit et peut changer sa place sur le globe assez rapidement.

Et aujourd'hui, à ce jeu là, les Philippines sont en passe de devenir des champions en "outsourcing" - ce mot venant de l'expression "Business Process Outsourcing", est intraduisible en français, si ce n'est par un bel essai de Sylvie Kauffman, dans un très bon papier du Monde sur le sujet, qui a appelé cela l'"infogérance"

Donc l'outsourcing, disions nous, emploie, en 2008, 350 000 personnes aux Philippines, ce qui devrait monter à 1 million dans deux ans.
Nous en savons peu en France, car ces Philippins sont anglophones, et ont eu la bonne idée de se faire coloniser par les Américains, et non par les Français. Beaucoup plus grand, le marché, eh oui !

Manille-Washington, Cebu-Los Angeles, Mindanao-Californie... entre ces deux mondes, chacun d'un côté du Pacifique, il y a en moyenne 12 heures de différence.
La proximité culturelle entre les Philippins et les Américains, que viennent chercher les compagnies US, se paie à coup de travail de nuit: la jeunesse de Manille vit la nuit, mais pas pour faire la fête. Ici l'happy hour dans les bars des centres d'affaires, c'est a partir de 6h du matin, quand les centres d'appels terminent leur service vers les Etats-Unis.

Les Indiens, à présent, délocalisent donc également leurs centres d'appels dans l'archipel. Il faut dire, vous avez entendu parler les Indiens en anglais :) ? Disons que ce charmant petit accent indien qui rebondit, les Philippins ne l'ont pas. Et adaptent très facilement le leur à celui de la côte ouest des Etats Unis.

Pour vous le prouver, venez écouter ce reportage... entrez dans le monde de la nuit d'un centre d'appels de Manille.